ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是（shì）关（guān）于（yú）IT服务（wù）的标（biāo）准，提（tí）出了用户实施（shī）IT管理的基本（běn）基（jī）线（xiàn），对（duì）用户（hù）如何解决客户化和专（zhuān）业化问题提出了（le）明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客（kè）户需求管理（lǐ）和后端（duān）流程管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明（míng）确客户需求，明确了解客户的业务需求和（hé）对IT服务的需求，核心就（jiù）是对IT服务（wù）的级别（bié）的（de）明确和管（guǎn）理。在签（qiān）订了服务等级协议后，ITSM要解决一（yī）个（gè）增值化角度。

Ø        ITSM的（de）后端（duān）思路，就是通过流程化、规（guī）范化和较佳实践，来处理IT的（de）事件处理、变更管理、配（pèi）置管理（lǐ）、发布管理（lǐ）、确保性能和客（kè）户服务，用流程方（fāng）法来跟踪（zōng）完（wán）成，保（bǎo）证效率和服务水平。

Ø        把前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是如何客户化（huà）和专业化的过程。

ITSM目标是提供管理（lǐ）体系（也叫质量管理体系），包括方针和框架，以有效（xiào）管理和实施所有（yǒu）的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流（liú）程编号标明）

1    管理职责

2    文件要求

3     能力、意识和（hé）培训（xùn）

4     服务管（guǎn）理的策划与实施

对服务管理的实施和交付进（jìn）行策划（huá）和实施，整合了ISO管理体系（xì）标（biāo）准基（jī）于流程导向（xiàng）的方法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服务管理的策（cè）划（huá）（规划Plan）

4.2         实施服务（wù）管（guǎn）理并提供服务（执行Do）

4.3         监视、测量和评（píng）审（检查（chá）Check）

4.4         持续改进（行（háng）动Act）。

5         新服务或变（biàn）更服务的策划与（yǔ）实（shí）施

采用项目管理的方法进行新项目（mù）和变更项目的规（guī）划和实施。

6         ISO20000管（guǎn）理流程

ISO20000-2:2005标（biāo）准包括了5大过（guò）程及13个（gè）管理面（miàn），如下（xià）（序号按（àn）照流（liú）程（chéng）编号标（biāo）明）：

6     服务交付过程

是与客户（hù）交（jiāo）互的主要界（jiè）面，也是后台服务的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服务等级管（guǎn）理（lǐ）的目标是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的（de）、一致的、可测量（liàng）的服务水平，以为客户节省成（chéng）本、提高用（yòng）户生产率（lǜ）。

6.2 服务报（bào）告

Ø     强调与客（kè）户的（de）沟通和服务结果与客（kè）户要求的符合性之间的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容量管理）

Ø     使组织在危机出现时管理资（zī）源并提前预测需要（yào）的额（é）外（wài）的（de）能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需（xū）的规程。

6.4 服务持续（xù）性与可用性管理

Ø     连续性管理（lǐ）在尽量少（shǎo）的中（zhōng）断（duàn）客（kè）户业（yè）务情况下，提供IT服（fú）务（wù），并在IT 系统出（chū）现问（wèn）题时（shí），以可控的方式恢复

Ø     可用性管（guǎn）理的目标是优（yōu）化IT 基础（chǔ）设施（shī）的（de）性能，它的服务和（hé）支持的组织。可用性管（guǎn）理导致成本节省的、持续的（de）服务可用性（xìng）水平，这种（zhǒng）服务可（kě）用性（xìng）确保业务满足其目标。 

6.5 信息安全（quán）管理（lǐ）

Ø     信息（xī）安全管（guǎn）理 在所有服务活动中有效地管理信息安全。 

6.6 IT 服（fú）务预算编制与会计核算

Ø     确定IT 服务（wù）的预算，监督预算执行（háng）情况，根据提供的（de）服务收（shōu）取费（fèi）用（yòng）。 

7     控制过（guò）程

控制过程是（shì）后台支持的（de）核心。

7.1 配置管（guǎn）理

Ø     定义并控制服务和（hé）基础设（shè）施的组（zǔ）件，保持（chí）配置信息的准确性；

7.2 变（biàn）更管理

Ø     确保所（suǒ）有的变（biàn）更都（dōu）在受控方式下被评估、批准、实施（shī）和评审. 

8     发（fā）布过程 

8.1 发布管理

Ø     把一个或（huò）多个变更作为一个发（fā）布来交付、分（fèn）发、追（zhuī）溯（sù）到真实环境中。

9     解决过程

9.1 事（shì）故管理

Ø     尽快（kuài）将业务恢复（fù）到协定的服务（wù）等级（jí），或尽快响应服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主（zhǔ）动识别和分析服务（wù）事件（jiàn）的（de）根源，管（guǎn）理问（wèn）题（tí）的解决方案，来减小对业务的破坏。

10  业务过（guò）程

基于对（duì）客（kè）户及其（qí）业务驱动的理解，区分客（kè）户、服务提供者（zhě）、供应商三者之间的关系（xì）以及建（jiàn）立并保（bǎo）持良（liáng）好的关系（xì）

10.1       业务（wù）关系管理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个（gè）过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少的（de）过程，当然为实（shí）现该体系还（hái）须具备内审、管理评（píng）审、文档和记录管理等流程。应当注意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系构件时不允许（xǔ）进行任何删节。