ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是（shì）关于IT服务的标准（zhǔn），提出了用（yòng）户实施IT管理（lǐ）的基本基线，对用户如何解（jiě）决客（kè）户化和专业化问题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户（hù）需（xū）求管理（lǐ）和后（hòu）端流程管理（lǐ）。

Ø        在前端，ITSM要解决（jué）如何明确客户需求，明确了解客户的业务需（xū）求和对IT服务的需（xū）求，核心就是（shì）对IT服务的级别的明确（què）和管（guǎn）理。在（zài）签订了服务等级协议（yì）后，ITSM要（yào）解（jiě）决一个增值化角（jiǎo）度。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过流程化、规范化和较佳实践，来处理IT的事件处（chù）理、变（biàn）更管理、配（pèi）置管理、发布管理、确保性能（néng）和客（kè）户（hù）服务，用（yòng）流程方法来跟踪完成，保证（zhèng）效（xiào）率（lǜ）和服务水平。

Ø        把前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是（shì）如何客户化（huà）和专业化的过（guò）程。

ITSM目标（biāo）是提供管理体系（xì）（也叫质量管理体系），包括方（fāng）针和框架，以有效管理和实施所有的IT服（fú）务（wù）。

ISO 20000-1:2005该条（tiáo）款包括（按照流程编号标明）

1    管理（lǐ）职责

2    文（wén）件要求

3     能（néng）力、意（yì）识和培训

4     服务管理的策划（huá）与（yǔ）实施

对（duì）服务管理的实施和（hé）交付（fù）进行策划和实施（shī），整合（hé）了ISO管理体系标准（zhǔn）基（jī）于流程导（dǎo）向的（de）方法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服务管理的（de）策划（规划Plan）

4.2         实施服务管理并提供服务（执行Do）

4.3         监视、测（cè）量和（hé）评审（检查Check）

4.4         持续改（gǎi）进（行动（dòng）Act）。

5         新（xīn）服务或变更服务的（de）策划与实施（shī）

采用（yòng）项目管（guǎn）理的方法进行新项目和变更项目的规划（huá）和实施。

6         ISO20000管（guǎn）理流程

ISO20000-2:2005标准包括了（le）5大过程及13个管理面（miàn），如下（序号（hào）按（àn）照流（liú）程（chéng）编号标明）：

6     服务交付过（guò）程

是与客户（hù）交互的主要界面，也是后台（tái）服务的依据。

6.1 服务（wù）等级管理

Ø     服务等级管理的目标（biāo）是通过协调IT 用户和提供者（zhě）双（shuāng）方的观点，实现特定的、一致的、可测量（liàng）的服务水（shuǐ）平，以为客户节（jiē）省（shěng）成本、提高用户生产率。

6.2 服务报告

Ø     强（qiáng）调与客（kè）户的沟通和服务结（jié）果（guǒ）与客户要（yào）求的符（fú）合性之（zhī）间的一致性。

6.3 能（néng）力（lì）管理（也有叫容量管理（lǐ））

Ø     使组织在危机出现时管理资源（yuán）并提前预测（cè）需要（yào）的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过（guò）程（chéng）必（bì）需的规程。

6.4 服务持续（xù）性与可用性管理

Ø     连续性管理在（zài）尽量（liàng）少的中断客户业务（wù）情况下，提供IT服（fú）务，并在（zài）IT 系统出（chū）现问题时（shí），以可控的方式恢复

Ø     可（kě）用性管理的目标是优化IT 基础设施的性能，它的（de）服务和（hé）支持的组织。可用性管理（lǐ）导致成本节省的、持续的服务可用（yòng）性水平（píng），这种服务可用（yòng）性确保业务满足（zú）其目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息安全管理（lǐ） 在所（suǒ）有服务活动中有效地管理（lǐ）信息安全。 

6.6 IT 服（fú）务预算编制与会计核算（suàn）

Ø     确定IT 服务的预（yù）算，监督预算执（zhí）行情况，根据提供（gòng）的（de）服务（wù）收（shōu）取费（fèi）用。 

7     控制过程

控制过程是后台支持的核心。

7.1 配置管理（lǐ）

Ø     定义（yì）并控制服务和基础设施的组件（jiàn），保持配（pèi）置（zhì）信息（xī）的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确保所有的变更都在受（shòu）控方式下（xià）被评（píng）估（gū）、批准（zhǔn）、实施和（hé）评审. 

8     发（fā）布过（guò）程 

8.1 发布管理

Ø     把一（yī）个或多个变更作为一个发布来交付、分发（fā）、追溯到真实环境中。

9     解决过程

9.1 事（shì）故管理

Ø     尽（jìn）快将业务恢复到协定的服务（wù）等级（jí），或尽（jìn）快响应（yīng）服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别（bié）和分析服（fú）务事件的根源（yuán），管理问题的解决方案，来减小对（duì）业务（wù）的破坏。

10  业务过（guò）程

基于对客户及其业务驱动的理（lǐ）解，区分客户、服务提供者、供应商三（sān）者之间（jiān）的关系以及（jí）建立并保持良好的（de）关系

10.1       业务（wù）关（guān）系管理 

10.2       供应商（shāng）管（guǎn）理

章节6-10的13个过程是实（shí）现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少的过程，当然为实现该体系还（hái）须具（jù）备（bèi）内审（shěn）、管理评审（shěn）、文档和记录管理（lǐ）等流程（chéng）。应当注（zhù）意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认（rèn）证（zhèng），在在体（tǐ）系构件时不允许进行任何删节。