江西ISO认证-服务行业推行ISO9001质量管理体系的好处（chù）

说到（dào）ISO9001质量管理体系认证，大（dà）家通常就会想到制造行业，但随着（zhe）社（shè）会的发展进（jìn）步，同质化产品竞争越来越激烈，很多（duō）企业都在强调一（yī）点：我们除了（le）做产品外，我们更多的（de）工作是在做服务！海尔的“产（chǎn）品、服务”更（gèng）是（shì）为（wéi）大家（jiā）所知晓（xiǎo）。所以，在目（mù）前社会中，服务越来越被人（rén）们所重视（shì），而现（xiàn）在，我国有不少服务业正在探（tàn）索建立科学有效的服务质量体系（xì），越来越多的服（fú）务行业（yè）也开始导入ISO9001质（zhì）量管理管理体系，从（cóng）另一方面看，服务行（háng）业导（dǎo）入ISO9001质量（liàng）管理体系更具有实际（jì）意义（yì）。

首先，ISO9000标准中（zhōng）的术语“产品”本身包含（hán）了服务（wù）的意思；而“质量”的含义不仅仅是指产品本身的质量，同时还（hái）需要满足顾客的交（jiāo）期、价格（gé）、服务等的明确的及潜在的期望，这样，顾客更能感受到满足感，从（cóng）而对企业的服务更感到满意，满意度（dù）越高，忠诚（chéng）度也就越高，回（huí）头（tóu）顾客、介绍新顾（gù）客就越来越多，企业自然而然（rán）越做（zuò）越好。

其次（cì），质量管理（lǐ）体系八大核心原则之一就是“以顾客为关注焦点。”我们大（dà）家都（dōu）在这样说，但怎么做（zuò）才是真正的把顾客当做了“焦点”？传统观念，第一是把本身（shēn）产品质量做（zuò）好；其次满足顾客交（jiāo）货期；加上适中的产（chǎn）品价（jià）格及相（xiàng）关后续服务就好了。但随（suí）着社会进步，消费者要求越（yuè）来越高，且同样的东西你可以提供，别人一样可以（yǐ）提供，为什么（me）选（xuǎn）择（zé）你？你的优势在哪儿？你的产（chǎn）品（pǐn）再好、技术再好、价（jià）格再低，可是进（jìn）门老是给顾客摆脸色，我接受不了（le）；或者交货期（qī）一推再推，我同样也接受不了；本来客户就不（bú）专业，而企（qǐ）业又不能给我提出一（yī）些较为专业（yè）的（de）建议供我（wǒ）选择，同（tóng）样我可能会选（xuǎn）择别人，等等。

归根结底（dǐ），除了那些垄断行（háng）业、高科技产品或别人（rén）无法替代的（de）产品，现（xiàn）在我们大（dà）家都在做服务。把顾（gù）客服务好了，什么（me）都好了，哪怕我们的（de）产品（pǐn）稍（shāo）微有些（xiē）瑕疵，顾客都能够（gòu）给予理解和谅解。但服务（wù）较难（nán）做，服务更多的时候靠我们的员工与顾客接触时给到顾（gù）客的感受，而人是感性（xìng）动物，每个人的言行（háng）举止包括谈吐都会有所区别，顾客（kè）的要求也会有所区别，所以，我们（men）如何去（qù）识别顾（gù）客（kè）的不同要求，规范（fàn）员工的（de）言行举止更为更要（yào），而ISO9001质量管（guǎn）理体系的建立就可以在一定程度上对企业有所帮助（zhù）。

以下简单描（miáo）述一下导（dǎo）入ISO9001质量管理体系的好处：

1、能使企业组织架构更明确，职责分工更清晰。

   导入ISO9001首先第一步（bù）是梳理企业组（zǔ）织（zhī）架（jià）构，明确（què）各职（zhí）能部门岗位的（de）职责权（quán）限（xiàn），确保（bǎo）

    a) 领导（dǎo）职责、部门职责（zé）、岗位职（zhí）责与分工明（míng）确；

b) 建立各部门服务质量（liàng）目标，并经过考核以便努力实现目标。

2、服（fú）务管理到位：

    a) 能够明确各自管理服务内容、服务项目（mù）；

    b) 能够（gòu）有序提供日常服务内容；

    c) 能（néng）够（gòu）明确（què）员（yuán）工升迁与培训（xùn）管理，员（yuán）工素质（zhì）提高。

3、服务标准与考核要求到位：

    a) 服务人员（yuán）上岗资格（gé）、条件明（míng）确（què）；

    b) 服务（wù）人（rén）员绩效考核标（biāo）准明（míng）确（què）；

    c) 所提供服务（wù）标（biāo）准、考核标（biāo）准明确（què）；

    d) 人员招聘标准、考核（hé）标准明确。

4、后勤管理到位：

    a) 设备（bèi）、物资（zī）购买等管理制（zhì）度明确；

    b) 内部文件、档（dàng）案资源管理电脑（nǎo）化。

5、改进机（jī）制（zhì）的建立：

    a) 建立内部审（shěn）核（hé）机制，及时发（fā）现（xiàn）问题，解（jiě）决问（wèn）题；

b) 建立预防机制（zhì），多方听取意见，增强客户（hù）满意。

6、提（tí）高（gāo）公司的（de）有名（míng）度

     ISO9000证书的获（huò）得，标志着能够为顾客提（tí）供完（wán）善、周到、好的管理（lǐ）服务，增（zēng）加他们（men）公司（sī）的信赖，无形（xíng）之中提高公司的人气（qì）与（yǔ）名气（qì）。

7、提高公司的经济效益（yì）

     完善的管理体系可在（zài）一定（dìng）程度上（shàng）节约（yuē）管理成本，建立公司的行业信誉，从而给公（gōng）司带来经济效益。

总（zǒng）之，企业（yè）通过（guò）导（dǎo）入ISO9001质量管理体系，让（ràng）全体员工的意识和能力得到一定程度的提升，规范各岗位作（zuò）业流程（chéng），使企业内部沟通更为顺（shùn）畅，职责分工（gōng）更明确（què），达（dá）到（dào）事事有人负（fù）责、事事（shì）有规范标准、出了（le）问题能够得到及（jí）时发现及（jí）处理（lǐ）、终达到事事（shì）有提高的目的。